디지털 시대, 고객 관리의 한 끗 차이는 ‘진심’이다. 하지만 직접 대면했을 때와 달리 전화, SNS, 메일, 게시판 등에서 응대할 때에는 그 진심이 드러나기가 쉽지 않다. 그렇다고 너무 ‘오바’하거나 구구절절해서도 안 된다. 온라인에서 상대방에게 진심을 전하려면 어떻게 해야 할까? 디지털 시대, 진심을 전하는 요령을 알아 두면 유용하다.
고객의 마음을 움직이는 ‘진심’
고객에게 진심을 전달하려면 어떻게 해야 할까? 방법을 고민하기 전에 먼저 고객이 원하는 진심이 무엇인지부터 생각해보자. 그러기 위해서는 고객이 원하는 것을 제대로 파악해야 한다. 서비스에 불만을 제기한 고객은 서비스를 이용할 때 느끼는 불편이 해결되길 원한다. 자신이 처한 문제를 정확하고 신속하게 해결하길 바라는 것이다. 따라서 진심을 전달하기 위해서는 우선 고객이 처한 문제를 해결할 수 있는 방법을 찾아내고 그 과정을 정확히 안내해야 한다. 자신이 처한 문제를 정확하고 신속하게 해결하길 바라는 것이다.
문제 해결을 위한 방법을 찾았다면, 다음으로는 친절한 응대로 고객에게 진심을 표현하자. 전화, 1:1 메신저, 메일 등 비대면 소통을 하더라도 고객의 말을 경청하고 공감을 드러내야 한다. 문제가 해결되기까지 복잡한 과정을 거쳐야 한다면 정확한 언어나 문구로 현재 상황을 자세히 안내해야 한다. 따뜻한 인사말로 고객의 기분을 풀어주는 것도 좋은 방법이다. 문제 해결 과정 속에 친절이 담기면 진심은 더 쉽게 전달된다.
무조건적인 친절은 오히려 방해가 될 수 있다. 고객 만족의 본질은 문제 해결에 있다는 것을 기억하고, 최선을 다해 고객을 응대할 때 비로소 진심은 전달된다.
비대면 시대에 더 중요해진 ‘마음가짐’
비대면 시대가 본격화되고 있다. 그런데 전화나 문자를 통해 내용을 전달해야 하는 비대면 상담은 제약이 따른다. 친절을 표현할 수 있는 비언어적 행동이 차단되면서 오해가 생기기도 쉽다. 따라서 비대면으로 상담할 때에는 고객 응대의 사후 관리가 더욱 중요하다. 고객이 기대하는 것 이상의 더 큰 서비스를 제공하면 고객 만족을 높이고 기업 충성도를 쌓을 수 있기 때문이다.
특히 비대면이라는 제약적인 상황은 고객의 기대치를 낮추기 때문에 조금만 신경 써도 만족도를 높일수 있다. 상담 이후 고객이 서비스를 잘 이용하고 있는지 추가적인 불만 사항은 없는지 체크하는 것, 서비스에 불만을 겪은 고객을 위해 작은 혜택을 제공하는 것만으로도 고객의 마음은 움직인다. 여기서 중요한 것은 비대면이라 할지라도 고객을 위해 끝까지 최선을 다하는 마음가짐이다. 문제 해결에서 그치지 않고 사후 관리까지 꼼꼼하게 처리해보자. 기대한 것보다 더 큰 서비스를 제공받았을 때 고객은 더 큰 만족을 느낄 것이다.
글 편집실
2022.09.06
