가장 불만에 가득 찬 고객에게 배운다

MS 기술고문
빌 게이츠를 만나다

고객이 싫어하는 걸 하지 않으려면 고객이 싫어하는 것이 무엇인지 제대로 알아야 한다.
그리고 그 답은 ‘불만에 가득 찬’ 고객이 알고 있다.
그래서 마이크로소프트(MS)의 창업자 빌 게이츠는 ‘가장 불만에 가득 찬 고객은
가장 위대한 배움의 원천이다’라고 말한 바 있다. 우리는 그들에게서 어떤 배움을 얻을 수 있을까?
그 대답을 듣기 위해 빌 게이츠와 만났다. 물론 가상에서.
글. 이슬비 / 일러스트. 하고고

글로비스+. 윈도우와 익스플로러의 성공으로 황금기를 구가하던 MS가 2000년대 들어 내리막길을 걸었는데, 최근 모바일과 클라우드로 재무장해 완벽하게 부활했다는 평가를 받고 있습니다.

빌 게이츠. 네~ MS의 잃어버린 15년 실패의 경험이 자양분이 됐다고 생각합니다. 고객의 목소리에 귀를 막은 채 고객 니즈를 예측하고 이해하지 못했으며, 대응 또한 느렸습니다.

글로비스+. 일선에서 물러나 있던 2000~2014년이 세간에서 말하는 MS의 잃어버린 15년과 정확하게 일치하는 것 같은데, 과연 구원 투수라고 해도 과언이 아닐 것 같네요.

빌 게이츠. 글쎄요. 만약 구원투수 역할을 한 사람이 있다면 그건 제가 아니라 고객이라고 해야 더 정확할 것 같군요. 더불어 고객의 불만과 비판을 무시하지 않고 프로그램을 끊임없이 업그레이드하고 경영 구조를 변화시키기 위해 노력한 덕분이라고 생각합니다.

글로비스+. “가장 불만에 가득 찬 고객은 가장 위대한 배움의 원천이다”라는 말을 하셨는데 사실 이 말은 아주 오래 전부터 했던 말로 알고 있습니다

빌 게이츠. 맞습니다. 윈도우를 처음 개발했을 때의 악몽을 떠올리면 지금도 끔찍해요. 새 시스템에 익숙하지 않은 고객들의 불평과 불만이 어찌나 쏟아지는지 회사가 당장 망하는 줄 알았다니까요. 하지만 불만사항을 하나하나 개선시켜 나가면서 오히려 더 업그레이드될 수 있었어요.

글로비스+. 무엇이 부족한지, 무엇을 고쳐야 할지 고객들은 다 알고 있었다고 볼 수 있겠군요.

빌 게이츠. 그렇죠. 어찌 보면 사용자들의 불평과 불만이 회사에 큰 부를 안겨준 비결이었습니다. 위기를 기회로 만들어준 건 고객의 불만이었으니까요.

글로비스+. 현대글로비스도 불만고객의 목소리에 더욱 귀 기울이기 시작했습니다. 불만고객의 목소리가 현대글로비스의 서비스 품질을 높여주는 일등공신이라는 데 공감대를 형성하고 있고요.

빌 게이츠. 고객 불만의 중요성에 대해서는 MS와도 상당한 공감대가 있네요. 맞습니다. 고객의 불만이 무엇인지 알아야 서비스 품질도 높아지는 것입니다. 그래서 저는 고객이 제품에 대해 갖는 불만이 기업의 최고경영진에게까지 전달되어야 한다고 강조합니다.

글로비스+. 솔직히 불만을 토해내는 고객을 응대하다 보면 힘들 때가 더 많습니다. 비합리적으로 일방적 주장을 쏟아내며 상처를 주기도 하잖아요.

빌 게이츠. 그럴 때도 있죠. 하지만 마음을 열고 불편한 이야기를 들어볼 자세가 되어 있다면, 그들은 우리가 전혀 몰랐던 사실들을 이야기해줄 가능성이 있습니다. 오히려 불만을 말하지 않는 고객은 언제든지 다른 선택을 할 준비가 되어 있는 고객들입니다.

글로비스+. 고객의 불만은 관심의 다른 표현이라고 생각해야겠네요. 그런 점에서 불만고객을 단순히 진상고객이나 블랙 컨슈머라고 부르는 것도 다시 생각해 봐야 할 문제일 것 같습니다.

빌 게이츠. 그렇죠. 이미 떠난 고객은 다시 돌아오기가 힘들어요. 그들은 우리를 잊게 됩니다. 고객으로부터 잊혀지면 언젠가 우리는 없어지게 된다는 사실을 명심해야 하죠.

글로비스+. 그렇다고 우호고객, 충성고객을 소홀히 하자는 말은 아니잖아요?

빌 게이츠. 물론입니다. 영화 <대부>에 이런 말이 나오지요? ‘친구들과는 가까이 지내고, 적과는 더욱 가까이 지내라.’ 고객과도 마찬가지입니다.

글로비스+. 까다로운 고객이야말로 서비스 품질을 높여주는 고마운 고객이라는 점을 다시 한번 확인하는 좋은 시간이었습니다.