원칙을 빛나게 하는 유연성
Disney 창업주 월트 디즈니를 만나다
디즈니는 전 세계인을 상대로 지상 최고의 파라다이스를 창조한 100년 기업이다.
디즈니랜드에선 매표소 직원, 환경미화원 등 평범한 직원들조차 배우가 되어 혼신의 연기를 펼치며 고객 감동을 이끌어낸다.
‘세상에서 가장 행복한 곳을 만든다’는 경영원칙 속에서 돌발적 요구와 상황이 발생해도 유연하게 대처하는 이들.
원칙은 있으되 융통성 발휘로 고객의 마음을 만족시키는 서비스가 마치 현대글로비스와 닮아 있어,
월트 디즈니를 가상으로 만나 대화를 나눠보았다.
디즈니랜드에선 매표소 직원, 환경미화원 등 평범한 직원들조차 배우가 되어 혼신의 연기를 펼치며 고객 감동을 이끌어낸다.
‘세상에서 가장 행복한 곳을 만든다’는 경영원칙 속에서 돌발적 요구와 상황이 발생해도 유연하게 대처하는 이들.
원칙은 있으되 융통성 발휘로 고객의 마음을 만족시키는 서비스가 마치 현대글로비스와 닮아 있어,
월트 디즈니를 가상으로 만나 대화를 나눠보았다.
글로비스+ 디즈니는 미국의 대학생들이 가장 가고 싶어하는 기업 중
하나로 손꼽히죠. 게다가 디즈니를 퇴사한 직원들조차 약속이나 한 듯 그리움을 호소합니다. 무엇이 최고의 인재들을 디즈니로 불러모으고 향수를 불러일으키는 것일까요?
디즈니 고객들에게 최고의 서비스를 제공하려면 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 해야 한다는 디즈니의 기업문화에 답이 있습니다. 직원 경험이 멋질수록 고객 경험도 놀라울 정도로 멋지게 실현시킬 수 있거든요.
글로비스+ 고객 서비스로만 정평이 나 있는 게 아니었군요. 고객뿐 아니라 ‘직원 한 명 한 명에게도 꿈의 놀이동산’이라는 세간의 평가가 무슨 뜻인지 알 것 같습니다.
디즈니 우리는 직원을 단순히 일하는 사람으로 보지 않습니다. 세상에서 가장 행복한 곳을 만드는 명배우라 생각하죠. 진심을 담아 연기를 하기 때문에 고객을 감동시키는 것입니다.
글로비스+ 직원들의 역할이 이렇게 중요함에도 불구하고 대부분의 기업에서는 고객을 직접 응대하는 일선 직원들이 의외로 교육과 훈련이 부족한 경우가 많아 안타깝습니다. 반면, 디즈니는 ‘세상에서 가장 행복한 곳을 만든다’는 경영원칙이 빛날 수 있도록 직원들이 유연하게 행동하는 걸로 알고 있어요.
디즈니 고객들에게 최고의 서비스를 제공하려면 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 해야 한다는 디즈니의 기업문화에 답이 있습니다. 직원 경험이 멋질수록 고객 경험도 놀라울 정도로 멋지게 실현시킬 수 있거든요.
글로비스+ 고객 서비스로만 정평이 나 있는 게 아니었군요. 고객뿐 아니라 ‘직원 한 명 한 명에게도 꿈의 놀이동산’이라는 세간의 평가가 무슨 뜻인지 알 것 같습니다.
디즈니 우리는 직원을 단순히 일하는 사람으로 보지 않습니다. 세상에서 가장 행복한 곳을 만드는 명배우라 생각하죠. 진심을 담아 연기를 하기 때문에 고객을 감동시키는 것입니다.
글로비스+ 직원들의 역할이 이렇게 중요함에도 불구하고 대부분의 기업에서는 고객을 직접 응대하는 일선 직원들이 의외로 교육과 훈련이 부족한 경우가 많아 안타깝습니다. 반면, 디즈니는 ‘세상에서 가장 행복한 곳을 만든다’는 경영원칙이 빛날 수 있도록 직원들이 유연하게 행동하는 걸로 알고 있어요.
디즈니
맞습니다. 여러 일화들이 있죠. 한번은 젊은 부부가 디즈니랜드 레스토랑에서 어린이 런치세트를 주문한 적이 있어요. 매뉴얼대로라면 이 메뉴는 9세 이하 어린이용이라 주문이 불가하죠. 자, 여기서
퀴즈! 주문 받은 직원이 어떻게 대응했을까요?
글로비스+ 글쎄요. 어른이 어린이 런치세트를 주문했을 때는 사연이 있지 않았을까, 싶긴 한데…
디즈니 그렇습니다. 부부는 병마에 시달리다 세상을 떠난 딸아이를 추모하며 레스토랑에 왔던 거예요. 언젠가 건강해지면 꼭 딸아이를 데리고 오고 싶었다고 해요. 자초지종을 들은 직원은 즉시 부부를 4인석 가족 테이블로 안내하고 어린이용 의자도 하나 놓아주었습니다. 그리고 어린이용 런치세트 3인분을 세팅해주며 “세 분이 함께 즐거운 시간 되십시오”라고 했습니다.
글로비스+ 고객의 마음을 헤아린 결과겠군요. 매뉴얼대로 응대했다면 원칙은 지켰겠지만, 고객에게 감동을 주지는 못했겠네요. 이게 진정한 서비스지요.
디즈니 우리가 지향하는 바는 한 가지입니다. 세상에서 가장 행복한 공간을 연출하고 그 꿈이 깨지지 않도록 최선을 다하는 것. 기업의 핵심가치를 타협할 수는 없지만, 그것을 어떻게 지속가능하게 표현하고 실행하는가도 중요한 일이니까요.
글로비스+ 고객과 비즈니스를 진행하다 보면 긴박한 결정을 요구하는 상황이 수도 없이 발생합니다. 이럴 때 공식규정과 매뉴얼만 고집하면 불만이 생길 수밖에 없을 겁니다. 그래서 유연한 대응은 참 중요한 것 같아요.
디즈니 혹시 현대글로비스도 저희와 비슷한 방식으로 일하나요?
글로비스+ 그에 대한 답은 저도 퀴즈를 내는 것으로 하겠습니다. 고객이 긴급하게 연락이 와 특정 부품 1만 개를 일주일 내에 납품해 달라고 요청합니다. 그런데 일주일 내에 주문량을 모두 확보하는 것은 불가능한 상황이죠. 그럼 이럴 땐 어떻게 대응해야 할까요?
디즈니 그런 상황을 상상하는 것만으로도 난감한데요. 디즈니라면 고객이 곤란하지 않도록 최선을 다할 게 분명한데, 분야가 다르니 해법은 쉽게 추측이 어렵네요.
글로비스+ 저희는 동일한 부품 공급이 가능한 다른 기업을 연결해 드릴 겁니다. 회사 입장에서는 경쟁사지만, 고객의 상황을 우선적으로 생각해서요. ‘주문량을 확보하려면 시간이 필요하다’는 원론적 대응으로 일관할 경우, 고객이 난처해질 걸 아니까요.
디즈니 디즈니는 미래기업이라는 자부심을 가지고 있어요. 그런데 이야기를 듣고 보니 현대글로비스와 동질감이 드네요. 오래 갈 기업의 마인드는 달라야 하죠. 멀리서도 응원하겠습니다.
글로비스+ 글쎄요. 어른이 어린이 런치세트를 주문했을 때는 사연이 있지 않았을까, 싶긴 한데…
디즈니 그렇습니다. 부부는 병마에 시달리다 세상을 떠난 딸아이를 추모하며 레스토랑에 왔던 거예요. 언젠가 건강해지면 꼭 딸아이를 데리고 오고 싶었다고 해요. 자초지종을 들은 직원은 즉시 부부를 4인석 가족 테이블로 안내하고 어린이용 의자도 하나 놓아주었습니다. 그리고 어린이용 런치세트 3인분을 세팅해주며 “세 분이 함께 즐거운 시간 되십시오”라고 했습니다.
글로비스+ 고객의 마음을 헤아린 결과겠군요. 매뉴얼대로 응대했다면 원칙은 지켰겠지만, 고객에게 감동을 주지는 못했겠네요. 이게 진정한 서비스지요.
디즈니 우리가 지향하는 바는 한 가지입니다. 세상에서 가장 행복한 공간을 연출하고 그 꿈이 깨지지 않도록 최선을 다하는 것. 기업의 핵심가치를 타협할 수는 없지만, 그것을 어떻게 지속가능하게 표현하고 실행하는가도 중요한 일이니까요.
글로비스+ 고객과 비즈니스를 진행하다 보면 긴박한 결정을 요구하는 상황이 수도 없이 발생합니다. 이럴 때 공식규정과 매뉴얼만 고집하면 불만이 생길 수밖에 없을 겁니다. 그래서 유연한 대응은 참 중요한 것 같아요.
디즈니 혹시 현대글로비스도 저희와 비슷한 방식으로 일하나요?
글로비스+ 그에 대한 답은 저도 퀴즈를 내는 것으로 하겠습니다. 고객이 긴급하게 연락이 와 특정 부품 1만 개를 일주일 내에 납품해 달라고 요청합니다. 그런데 일주일 내에 주문량을 모두 확보하는 것은 불가능한 상황이죠. 그럼 이럴 땐 어떻게 대응해야 할까요?
디즈니 그런 상황을 상상하는 것만으로도 난감한데요. 디즈니라면 고객이 곤란하지 않도록 최선을 다할 게 분명한데, 분야가 다르니 해법은 쉽게 추측이 어렵네요.
글로비스+ 저희는 동일한 부품 공급이 가능한 다른 기업을 연결해 드릴 겁니다. 회사 입장에서는 경쟁사지만, 고객의 상황을 우선적으로 생각해서요. ‘주문량을 확보하려면 시간이 필요하다’는 원론적 대응으로 일관할 경우, 고객이 난처해질 걸 아니까요.
디즈니 디즈니는 미래기업이라는 자부심을 가지고 있어요. 그런데 이야기를 듣고 보니 현대글로비스와 동질감이 드네요. 오래 갈 기업의 마인드는 달라야 하죠. 멀리서도 응원하겠습니다.
2020.11.01
