즐거운 편집을 통한 긍정의 부익부 부정의 빈익빈

고객의 마음을 사로잡는 화법은 화려한 언어스킬에 있지 않다. 그저 상대에게 긍정의 기억을 높이고 부정의 기억은 낮추며,
기분 좋은 마무리로 대화를 맺으면 된다. 어찌 보면 투박하고 사소해서 크게 두드러지진 않지만,
그 디테일은 세련된 화법, ‘즐거운 편집’을 소개한다.
글. 편집실 / 카툰. 이수정

기쁨은 나누면 2배, 슬픔은 합하면 절반

있는 사실만 말한다고 모든 것이 그대로 받아들여지는 것은 아니다. 어떤 방식으로 이야기를 편집하는지에 따라 같은 말도 다른 느낌으로 받아들일 수 있다. 특히, 성공적 고객관리를 위해서 이러한 화법은 필수적으로 알아두어야 한다. 일명, 즐거운 편집이다. 이는 고객이 유쾌할 법한 기억은 극대화할 수 있도록 세분화해 이야기하고, 불쾌할 수 있는 기억은 합해서 최소화해 이야기하는 것인데, 결론은 똑같으나 받아들이는 무게감이 달라진다는 데 그 의미가 있다.

예를 들어, “이 계약은 전체 금액에서 15%를 할인해드리겠습니다”라는 말보다 “이 계약은 인건비에서 5%, 운송비에서 5%, 기타비용에서 5%를 할인해드리겠습니다”라고 이익을 나누어 말하면, 받아들이는 입장에서는 여러 가지 혜택을 받는 듯한 느낌으로 더 좋게 기억된다. 반대로 “단계별로 필요한 비용을 하나씩 안내해드리겠습니다”라는 말보다 “단계별 금액을 모두 합하면 얼마입니다”라고 부담을 합해서 말하면, 받아들이는 입장에서는 부정적 기억이 축소된다.

긍정형 마무리로 끝까지 아름다운 대화

더불어 알아두어야 할 즐거운 편집법이 하나 더 있다. 모든 대화는 마무리가 긍정적일 때 더 좋은 기억으로 남는다는 사실이다. 대화 내내 좋게 이야기를 해놓고도 마무리가 부정적이면 결국 대화의 기억이 좋지 않게 남을 수밖에 없다.

긍정형 마무리를 만드는 말투도 여러 가지가 있는데, 그중 첫번째는 “저도 그렇게 결과가 나왔으면 좋겠네요” “좋은 결과 기대합니다” 등의 희망과 기대를 표현하는 것이다. 두 번째는 “내용을 확인한 후에 피드백 드리겠습니다” 등의 해줄 수 있는 조건을 제시하는 것이다. 세 번째는 “지금 제가 퇴근을 해서 오늘 못해드릴 것 같아요”가 아닌 “고객님이 내일 출근하시면 보실 수 있게 처리해놓을게요”와 같이 고객 중심으로 표현하는 것이다.

이러한 긍정형 마무리의 대화는 상대의 기분을 좋게 하는 효과뿐 아니라 말하는 사람을 능력 있고 성의 있게 보게 되는 효과까지 가져온다.

GLOVIS CS 카툰

다음은 커뮤니케이션 스토퍼에서 헬퍼가 된 나 매니저의 이야기를 가상으로 구성한 카툰입니다. 카툰 속 빈 말풍선에 어떤 말이 들어가면 좋을지, 앞서 소개한 내용을 토대로 예측해보세요.