팀의 특성에 꼭 맞는 진단과 처방으로 벌써부터 명의로 소문난 ‘고객만족 개선 클리닉 Zoom-in’.첫 번째 의뢰부서였던 터미널운영팀에 이어 오토비즈경매사업팀·아태포워딩운영팀의 고민을 들어보고 이에 대한 클리닉의 진단과 솔루션을 살펴보자.
조현주 팀장: 매년 실시하는 고객만족도 조사이지만 점수의 등락 폭이 심했고, 물류 대란과 유례없는 팬데믹을 맞아 비대면으로 고객과 소통하는 시간이 늘어났습니다. 고객사의 관점에서 니즈를 파악하고, 트렌드에 맞춘 업그레이드 버전의 CS 서비스가 필요했습니다. 게다가 해외공장∙그룹사∙부품사∙TPL 등 다양한 형태의 고객사가 혼재돼 있고, 팀원들의 성향이나 성격이 동일할 수 없어 편차가 있었습니다. 고객 서비스에 대한 마인드를 업무 1순위에 놓고 트렌드에 걸맞은, 업그레이드된 CS 서비스로 재무장하기 위해 신청했습니다.
(오토비즈 양산 경매장 우수 CS 포상)
오토비즈경매사업팀만의 정확한 이슈 파악을 위해 주요 실무자 및 CS빌더와 Pre-meeting을 진행했습니다. 오토벨센터는 고객 최전선에서 서비스를 제공하고 있기에 고객 관점에서 진단을 내려 개선점을 도출하는 것이 우선이라고 판단했습니다. 3자 관찰 평가에서 나타난 현상과 내부 직원의 CS 자가진단 사이에서 발생하는 간극을 좁혀 나가고자 했고, 포스트 코로나 시대를 맞이해 경매장 내방고객 수가 증가한 만큼 유연한 고객응대 방법에 대한 현장의 고민이 두드러져 이를 설계의 포인트로 설정했습니다. 이에 따라 오토벨센터 내방고객의 대면 응대 상황과 유선고객 전화 응대 상황 등 크게 2가지 유형으로 나누어 모니터링을 진행했습니다. 또한, 현장 모니터링 진행 시 가장 우수한 고객응대를 보여준 양산센터 김은선 매니저를 비롯한 양산센터의 포상도 함께 진행했습니다! 김은선 매니저는 올해 초부터 양산센터와 함께했음에도 불구하고 고객에게 친근한 인사말을 건네는 등 두터운 친밀감을 쌓고 있었습니다. 오토벨 양산센터만의 고객 친화적인 분위기에 긍정적인 영향을 받았음을 확인할 수 있었습니다.
(아태포워딩운영팀 단체)
내부적으로 고객만족의 질적인 향상에 대해 꾸준히 고민해온 점과 최근 외부 변수 장기화에 따른 고객응대 향상이 필요하다는 점을 고려해 구성원들의 CS 인식을 진단하는 것이 우선이라고 판단했습니다. 다인원으로 구성돼 있는 조직의 세밀한 CS 인식을 분석하기 위해 워킹별 심층 인터뷰를 진행했습니다. 또한 물류대란이 안정화되면서 선복 가격이 하향화 되어 포워딩 서비스 퀄리티 향상에 대한 지속적인 요구가 있었습니다. 고객사의 기대치가 향상됐기 때문에 내 업무와 고객만족 활동의 연결고리를 찾아볼 수 있는 학습자 참여 액티비티로 방향을 잡았습니다. 따라서 심층 인터뷰와 자가 진단 결과 값, 외부 고객 만족도를 비교하고 그 차이를 분석해 솔루션을 내놓았습니다.
(오토벨 RESPECT 화법)
직접적인 고객 응대가 가장 많이 일어나는 사업장이다 보니 응대 서비스 수준을 향상시키고 ‘고객’과 ‘나’를 존중할 수 있는 RESPECT 화법 솔루션을 제안했습니다. 이와 함께 각 센터 별로 강점과 보완점을 살펴보고 팀원들 간의 업무 경험이나 노하우를 공유할 수 있는 시간을 마련했습니다.
(아태포워딩운영팀 레고시리어스 플레이)
레고 시리어스 플레이는 입체적인 아이디어를 내고 이를 직접 손으로 만지고 구현할 수 있는 활동으로, 의뢰 팀만의 구체적인 고객만족 향상 계획을 설정하고 현업에 반영할 수 있습니다. 레고 조립을 통해 고객만족에 대한 팀원 간의 생각을 스토리텔링의 형태로 공유할 수도 있습니다. 특히 레고라는 작업의 특성상 하나의 모델을 만들기 위해 공동의 전략과 협업이 필요하기에 고객만족을 위한 서비스 경쟁력을 높이는 데 큰 도움이 되리라 생각했습니다.
오토벨 시화센터의 Zoom-in 클리닉 참여 현장 스케치!
오토비즈경매사업팀 나장규 팀장(왼쪽)과 박남수 매니저(오른쪽)
고객만족개선클리닉에 참여한 각 센터의 RESPECT 화법 현장 반응은 어땠나요?
경매장에서 근무하는 모든 팀원이 고객만족 개선 클리닉에 참여했는데 특히 현장에서 바로 실천할 수 있는 RESPECT 화법에 대해 특강할 때 열렬한 반응이 터져나왔어요. 경매장에서 빈번하게 일어나는 고객 응대 상황에 관한 교육이 포함됐기 때문에 실질적인 현장 고객 응대에 도움을 받았다는 후기가 많았습니다. 생동감 넘치는 교육이 인상 깊었고, 이렇게 유익한 교육 프로그램을 정기적으로 참여할 수 있는 기회가 더욱 많아지면 좋겠다는 의견도 있었습니다.
앞으로 우리의 팀 CS 에서 특히 어떤 부분이 변화될 것으로 기대하시나요?
고객 응대 자체에 대한 팀원들의 생각 변화가 가장 큰 것 같습니다. 이전에는 단순히 고객 응대는 ‘어려운 것’, ‘막연한 것’이라고 생각하는 팀원들이 많았어요. 하지만 이번 컨설팅을 통해 우리가 하고 있는 CS 활동에 대한 실질적인 의미와 효율을 찾는 방법을 배울 수 있어서 모두에게 뜻깊은 시간이 됐다고 생각합니다. 이번 고객만족 개선 클리닉에 참여한 것을 계기로 팀원들의 CS 마인드가 더욱 긍정적으로 변화할 것을 기대하고 있습니다.
임직원들에게 CS컨설팅을 추천하고 싶다면 그 이유는 무엇인가요?
(왼쪽부터 아태포워딩운영팀 조현주 팀장, 성지선 매니저, 강주희 매니저)
레고시리어스 플레이에 참여한 소감이 궁금합니다
그동안 코로나로 인해 직원들과 직접 모여서 할 수 있는 활동이 많지 않았어요. 고객만족 개선 클리닉 Zoom-in을 통해서 평소 나누지 못한 각자가 생각하는 ‘고객만족’에 대한 의견을 공유할 수 있는 시간을 갖게 되어 좋았습니다.
각자 맡은 일을 처리하느라 바빠서 자칫 고객만족 CS의 중요성을 인지하지 못하고 놓치는 부분도 있었는데 클리닉에 참여함으로써 다시 한번 나 자신과 동료의 모습을 되돌아볼 수 있었어요. 앞으로의 CS 방향을 구체화하는 의미 있는 활동이었습니다.
다른 팀 동료분들께 이 프로그램을 권유하고 싶다면 그 이유는 무엇인가요?
회사의 핵심가치 중 ‘고객 최우선’은 항상 첫 번째에 자리합니다. 예전에 나눠준 핵심 가치 5개 자석을 아직도 잘 보관하고 있어요. 글로비스인이라면시간관리 매트릭스(1. 중요하고 긴급한 것, 2. 중요하지만 긴급하지 않은 것, 3. 중요하지 않지만 긴급한 것, 4. 중요하지도 긴급하지도 않는 것)에 대해서도 들어봤을 거예요. 고객 CS는 후순위로 밀리는 경향이 있어요. 눈앞에 보이는 일은 당장 해결해야 해서 성취감이 빨리 찾아오겠지만 서비스 회사에서 진정한 성장을 하고 고객과의 장기간 신뢰 형성을 쌓기 위해서는 CS 컨설팅 혹은 교육이 필수라고 생각이 듭니다. 고객사가 연락하는 그 한 명이 바로 현대글로비스의 이미지로 굳어질 수 있기 때문입니다. 상향 평준화와 보편화된 개선을 위해 확대 운영을 추천합니다!
글 편집실
2023.10.12