현대글로비스의 고객만족경영 뒤엔 CS 리더가 있다. 현대글로비스와 고객의 브릿지, 메신저, 대변인, 소통 창구, 통역가 역할을 맡고 있는 절대 없어서는 안 될 존재! CS 리더가 10년 만에 CS 빌더로 명칭을 바꾸면서 고객 만족 활동의 새로운 동력을 부여한다.
CS리더로 함께 한 10년
CS(Customer Service, 고객 만족)는 앞장서는 서비스 리더십을 바탕으로 체계적 관리 및 맞춤형 서비스, 소통채널 활성화 등을 통해 고객이 원하는 최상의 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 그간 현대글로비스의 역대 CS 리더들은 정확한 매뉴얼을 통한 최적의 서비스는 물론 영업소 등을 직접 방문하고 설명회를 여는 등 사려 깊고 적극적인 행보로 고객과의 신뢰관계를 구축하고 상생 협력을 강화해왔다. 고객의 소리를 직접 듣는 VOC(Voice of Customer)는 고객만족도 조사, 온∙오프라인 커뮤니케이션, 현장 방문 점검 등으로 고객과의 접점을 발견해 나갔고 서비스는 이에 맞춰 적극 개선∙향상됐다.
현대글로비스의 고객 범주는 사외, 국내로만 한정되지 않는다. 해외팀과 연계해 현지 비상상황 발생시 선제적 대응을 위한 표준 업무 프로세스를 구축하기도 하고, 해외 컨퍼런스에 참가해 잠재 고객을 확보하고 인적 네트워킹을 강화하는 등 전 세계에 걸쳐 적극적인 행보를 펼쳐왔다. 하지만 밖에서만 잘했다면 그토록 많은 칭찬을 못 얻었을 터. CS리더는 타 부서, 타 팀의 동료들을 내부 고객으로 인지해 서로 간의 소통에 앞장섰으며 매너 있고 친절한, 동시에 능률적인 사내 문화를 전파했다.
CS 리더(CS 빌더)란?
CS 리더는 각 팀 고객만족 담당 촉진자로서 전사 고객만족 정책 전파 및 고객최우선 문화 조성 역할을 담당한다. 직원들과 내·외부 고객의 다양한 목소리를 들으며 고객 만족을 질적으로 향상시키기 위해 노력하는, 고객 만족의 최전방에 있다고 해도 과언이 아닌 이들이다. 국내외 및 사내 안팎에서 고객의 목소리에 귀 기울이고 고객만족도 조사, VOC, 서비스품질교육 등을 통해 현대글로비스가 순항할 수 있도록 부드러우면서도 힘 있는 리더십을 발휘하는 이들이 바로 CS 리더다.
CS빌더로 열어 갈 10년, 고객만족의 새로운 미래
현대글로비스 고객만족 기반이 조성되던 2012년. 각 팀을 대표하는 CS리더 44명이 처음으로 선발돼 그 역사가 시작됐다. 이들은 CS 슬로건을 활용한 <전화응대 수신멘트>를 적극 독려하여 직원들의 고객만족 마인드 향상 및 내외부 고객응대 균질화를 이끌었다. 회사가 매년 성장함에 따라 2015년에는 67명의 CS 리더들이 활동하였으며, CS 리더 활동을 지원하기 위해 고객만족 6대 행동강령이 제작되었고 CS 우수 사례집이 발간되기도 하였다. 이후 CS 공감 제작(2017), CS 리더를 위한 Special Lunch(2019), Teams 비대면 채널 첫 도입 및 CS Awards(2020), CS공감 이지스쿨 컨텐츠 런칭(2021) 그리고 2022년 CS리더 웰컴가이드 영상 제작을 거치는 동안 CS 리더 인원이 133명으로 늘어났다. 10년 만에 CS 리더는 시작 시점과 비교해 세 배가 넘는 숫자로 늘어났다. 그만큼 현대 글로비스의 고객 만족도 역시 급성장했다. 매해 열리는 우수 CS 리더 시상 행사는 현대글로비스의 고객만족이 얼마나 향상되었는지 기념하는 자리이자, 한 해 동안 고객만족을 위해 힘쓴 CS 담당자들의 빛나는 결실이나 다름없다.
2023년을 맞이해 CS 리더가 CS 빌더로 새롭게 나아간다. 빌드업(buildup)의 사전적 의미는 증강, 강화, 축적, 발전, 성장, 준비이다. 체육 용어로는 ‘마지막 순간까지 최상의 스피드를 낼 수 있도록 하기 위해 경주거리의 최후의 부분까지도 빨리 달리는 연습’이라는 의미로 쓰인다. 이런 의미를 담은 CS 빌더란, 처음부터 끝까지 각 조직 및 고객사에게 앞으로도 최고의 서비스 품질을 제공하기 위해 지금까지의 활동에 더해 더욱 견고한 시스템과 문화를 구축할 수 있도록 새로운 비전의 CS를 이끌어 나가겠다는 의지를 내포한 이름이다. 이들은 앞으로 아직 드러나지 않은 고객사들의 고충을 선제적으로 파악하고, 빈틈없이 채워 나가고, 각 팀 대표자로서 고객만족 주관부서인 커뮤니케이션팀과 직원 개개인을 연결해주는 유연하면서도 튼튼한 가교 역할을 담당할 예정이다. 지난 CS Awards의 수상자였던 김한석 팀장과 이수호 팀장에게 현대글로비스 고객 만족의 새로운 10년을 이끌 CS 빌더의 비전과 전망을 전해 들었다.
현재 하고 있는 일에 대해 설명해주세요.
아시아 권역 완성차 고객과 부품사 고객을 대상으로 KD부품 판매와 공급 서비스를 진행하는 팀인 아주 KD사업팀을 담당하고 있습니다.
2011년부터 2015년까지 아산KD운영팀 CS리더(현재의 CS빌더)로, 이후 2019년 상반기까지 SLOVAKIA 법인 CS리더로 활동하며 최장수 CS담당자 기록을 갖고 있습니다! 오랜 기간 팀 CS를 담당하면서 가장 기억에 남는 에피소드는 어떤 것이 있을까요?
CS리더 3년 차 됐을 무렵, 우리팀 고객만족도가 작년 대비 얼마나 개선됐는지 빨리 확인하고 싶었던 기억이 납니다. 1년 간의 노력과 활동으로 개선된 부분이 있기를 기대하였는데 고객만족도 점수가 향상된 것을 확인하고 짜릿함을 느꼈어요.
2012년 최우수 CS 리더에 선정된 후 11년이 지난 지금 아주KD사업팀장으로 팀을 이끌고 있습니다. 팀 CS 담당자일 때와 현재 팀장으로서 고객을 대할 때 달라진 점 그리고 반대로 변하지 않은 점이 있을까요?
팀원이었을 때는 고객만족도 조사 자체에 신경을 썼더라면, 지금은 고객과의 접점에 있으면서 실제로 고객이 불편한 부분을 개선하려고 노력하고 있습니다. 저희가 영업부서다 보니까 매출/수익성을 많이 고려해야 하는데, 그 부분은 저희 공급 서비스가 개선되고 고객이 만족한다면 자연스럽게 따라오는 거라고 생각해요. 임원진들도 그렇게 조언해주시고요. 달라지지 않은 점은 1회성 활동에 그치지 않고 고객의 불편한 점을 지속적으로 개선해 실질적인 고객만족을 이끌어내야 한다는 것이죠.
현재 업무특성상 아주KD사업팀에서 CS에 특히 중점을 두는 부분이나 CS 노하우가 있다면 소개해주세요.
고객 서비스에 있어서 고객 불만이 미세하게라도 감지되면 충분히 설명하고 다각도의 개선 방안을 제시한 후 이를 실질적으로 적용하려고 합니다.
지금 맡고 있는 일에 대해 소개해주세요.
2월 13일 부로 미주포워딩영업1팀장이 되었습니다. 미주포워딩영업1팀은 다양한 부품사의 미주권역 포워딩을 담당하는 팀입니다. 특히 주로 자동차 부품의 해상 및 현지 운송서비스를 진행하고 있습니다. 자동차 라인에 들어가게 되는 자동차 부품 운송은 공급의 적시성이 가장 중요한데요. 그렇기 때문에 고객-영업-운영팀이 협업하여 지연 등 이슈 없는 업무수행을 최우선 목표로 삼고 있습니다.
2012년 KAM1팀(*Key Account Management: 주요 고객 관리) CS 리더(현재의 CS 빌더)로 활동하면서 우수 CS리더에도 선정되었습니다. 팀 CS를 담당하면서 가장 인상적이었던 일은 무엇이었나요?
KAM1팀 시절 초창기에는 선배님들이 고객사와 좋은 관계를 형성하고 있었기 때문에 고객과 소통하며 충실히 업무를 수행했습니다. 그리고 그 때를 기점으로 CS 관리가 사내에서 가장 중요한 관리 항목으로 떠올랐어요. 체계적인 CS 관리를 위하여 빌드업하던 시점이었죠. CS리더였던 저는, 고객사 담당자와 원활하게 커뮤니케이션하는 것은 물론 명절, 생일 등의 기념일을 챙기고 문자, 전자엽서, 생일 케이크를 보내는 등 새로운 시도를 했던 기억이 납니다.
KAM1팀과 팀 리더로 이끌었던 트레이딩팀을 거쳐 현 팀에 오기까지 다양한 고객사를 만나보았을텐데 고객사별로 어떻게 다르게 응대하셨는지 궁금합니다.
제가 KAM1팀 CS 리더일 때의 고객사는 요구하는 바가 명확하다는 특징이 있었습니다. 그렇기 때문에 고객 지향적인 과정과 결과를 제공해야 했습니다. 서비스 제공자의 단순 역할 이상의 역할이 필요했다는 생각이 듭니다. 반면, 트레이딩운영팀 고객사 및 매입처는 주로 외국 기업이 많아 정해진 계약 아래 약속된 역할의 수행을 서비스하고 있습니다. 사실 그것만으로도 CS 만족도가 충분한데 거기에서 더 나아가 한국적 서비스(꼭 필요한 관련 정보 공유) 등을 제공하면 굉장히 고마워하죠. 하하. 그때나 지금이나 변하지 않는 것은 본질은 ‘고객’이라는 사실 자체입니다. 고객은 고객의 유리함을 서비스 제공자인 우리에게 요구하고, 우리는 그 부분을 고객과 협의해 타당한 합의를 거쳐 제공합니다. 이 부분이 쉽진 않지만, 끊임없이 노력해야 할 부분인 것 같습니다.
업무하시면서 CS에 특히 중점을 두는 부분이나 CS 노하우가 있다면 소개해주세요.
고객과 소통을 통한 이해를 바탕으로 업무를 진행하는 합리적인 방법을 고객들이 좋아하는 것 같습니다. 특히, 급변하는 환경 변화 속에서 고객사/협력사와 긍정적이고 능동적으로 협업하는 태도가 좋은 결과를 낳는다고 생각합니다.
마지막으로 올해부터 각 조직 CS 빌더로 활동하게 될 동료들에게 응원의 말씀 부탁드립니다.
고객 개개인에게 완벽히 맞추려고 하면 그 끝이 없을 것 같습니다. 따라서 내부에서 고객 서비스 프로세스를 준비하고, 그 기준 아래 합리적인 최선을 다한다면 그 마음과 성과가 고객에게 전달이 될 것이라 생각합니다. 이런 과정이 반복될 수 있도록 이끄는 것이 CS빌더의 역할이 아닐까 싶어요.
고객만족을 이끌어 내시느라 고생이 많으십니다. 고객만족은 단순하게 CS조사로 끝나는 것이 아니라, 고객만족을 통해서 회사의 영속성을 유지하는 매출과 수익성이 따라오는 중요한 것이니 자부심을 가지고 맡은 바 역할에 최선을 다해 주시면 좋겠습니다. 새해 복 많이 받으세요.
글 편집실
2023.02.21
