고객의 기대를 뛰어넘는 서비스
페덱스 CEO
프레드릭 스미스를 만나다
“이 우편물 덕분에 무인도에서 살아남을 수 있었습니다.” 영화 <캐스트 어웨이>에서 페덱스 항공기가 무인도에
불시착했다가 탈출할 때 챙겨 나온 고객의 우편물을 끝까지 배달한 후 주인공이 남긴 대사다. 그리고 이 대사는
영화 대사로 끝나지 않고 실제 감동과 공감을 불러일으켰다. 그만큼 페덱스의 배송정신은 철두철미하다.
이는 현대글로비스의 CS 공감 ‘고객의 기대를 뛰어넘는 서비스’와도 일맥상통하는 면이 있다. 이에 세계적
물류기업 페덱스의 창업자이자 CEO 프레드릭 스미스를 만나 고객을 감동시키는 서비스에 대한
이야기를 나눠보았다. 물론 가상에서 말이다
불시착했다가 탈출할 때 챙겨 나온 고객의 우편물을 끝까지 배달한 후 주인공이 남긴 대사다. 그리고 이 대사는
영화 대사로 끝나지 않고 실제 감동과 공감을 불러일으켰다. 그만큼 페덱스의 배송정신은 철두철미하다.
이는 현대글로비스의 CS 공감 ‘고객의 기대를 뛰어넘는 서비스’와도 일맥상통하는 면이 있다. 이에 세계적
물류기업 페덱스의 창업자이자 CEO 프레드릭 스미스를 만나 고객을 감동시키는 서비스에 대한
이야기를 나눠보았다. 물론 가상에서 말이다
글로비스+. 페덱스의 고객감동은 참 유명하지요.
스미스. 그렇습니다. 서비스의 품질은 완벽해야 합니다. 서비스를 이용한 고객 100명 중 99명이 만족한 기업은 100명 전원이 만족한 기업에 자리를 빼앗길 수밖에 없으니까요. 고객은 2등 기업에게는 아량을 베풀지 않아요.
글로비스+. 그래서 서비스품질지수를 도입하고 1:10:100 법칙을 탄생시킨 것이군요.
스미스. 페덱스에 대해 제대로 알고 있는 사람과 이야기를 나눌 수 있어 영광입니다. 1:10:100 법칙은 페덱스의 경영철학이기도 합니다. 불량이 발생했을 때 즉각 고치면 1의 비용이 들지만, 이를 무시하면 시장에서 바로 잡는데 10의 비용을 지불해야 합니다. 나아가 고객의 불만이 제기된 뒤 수정하면 100의 비용이 들고요.
글로비스+. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편이나 요구사항까지 사전에 점검하고 고객의 입장에서 살펴야 된다는 말이네요.
스미스. 빙고! 현대글로비스도 물류기업이라 우리끼리도 이야기가 아주 잘 통하는 것 같아요.
스미스. 그렇습니다. 서비스의 품질은 완벽해야 합니다. 서비스를 이용한 고객 100명 중 99명이 만족한 기업은 100명 전원이 만족한 기업에 자리를 빼앗길 수밖에 없으니까요. 고객은 2등 기업에게는 아량을 베풀지 않아요.
글로비스+. 그래서 서비스품질지수를 도입하고 1:10:100 법칙을 탄생시킨 것이군요.
스미스. 페덱스에 대해 제대로 알고 있는 사람과 이야기를 나눌 수 있어 영광입니다. 1:10:100 법칙은 페덱스의 경영철학이기도 합니다. 불량이 발생했을 때 즉각 고치면 1의 비용이 들지만, 이를 무시하면 시장에서 바로 잡는데 10의 비용을 지불해야 합니다. 나아가 고객의 불만이 제기된 뒤 수정하면 100의 비용이 들고요.
글로비스+. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편이나 요구사항까지 사전에 점검하고 고객의 입장에서 살펴야 된다는 말이네요.
스미스. 빙고! 현대글로비스도 물류기업이라 우리끼리도 이야기가 아주 잘 통하는 것 같아요.
글로비스+. 네, 현대글로비스에서도 ‘고객의 기대를 뛰어넘는 서비스’를 지향하고 있습니다.
스미스. 오, 굉장히 흥미로운 표현이군요. 공감합니다. 고객을 만족시키려면 고객의 기대를 뛰어넘어야 합니다. 그렇지 않으면 감동을 줄 수가 없으니까요.
무관심한 고객까지 만족시킬 수 있어야 99명이 아니라 100명 모두를 만족시킬 수 있게 됩니다.
글로비스+. 정말 비슷하군요. 현대글로비스의 CS 공감 중 하나가 지금 당신이 말한 것과 같은 ‘무관심한 고객을 만족하는 고객으로, 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스’거든요.
스미스. 하하하! 고객감동이라는 궁극의 목표를 향해 가다 보면 결국 같은 지점에 도달하는 것 아닐까요?
글로비스+. 그러고 보니 기대를 뛰어넘는 서비스를 지향하는 현대글로비스와 페덱스가 추구하는 고객감동정신은 똑같은 것 같습니다. 언젠가 폭풍이 몰아쳐 산길이 폐쇄됐을 때 헬기를 타고 산을 넘어 고객에게 하루 만에 소포를 배달한 일이 있지 않았습니까? 정말이지 기대를 뛰어넘는 일이었어요.
스미스. ‘하룻밤 만에 확실히 분명히 배달됩니다’라는 새로운 광고가 막 시작될 무렵이었어요.
글로비스+. 그리고 이 사실이 언론에 보도되면서 세계적인 화제가 되었죠. 그때 사람들은 ‘정말 페덱스는 헬기를 동원해서라도 약속을 지키는 기업이구나’를 실감했을 겁니다.
스미스. 솔직히 그때 기대를 뛰어넘는 서비스로 고객을 감동시키느라 헬기 비용에 수천 달러의 비용이 들었습니다. 하지만 그보다 더 값진 것을 얻었다고 생각합니다.
글로비스+. 고객감동, 고객만족은 늘 도전의 연속이라는 생각이 듭니다. 최근 아마존이 자체 배송 서비스를 시작하면서 물류업계의 강력한 라이벌로 부상하고 있는데요. 물류업계가 다시 한번 신발끈을 고쳐 매야 할 때가 된 것 같습니다.
스미스. 강력한 도전자가 있다는 것은 굉장히 흥분되는 일입니다. 현재의 성공에 취해 안주하지 않을 수 있으니까요. 우리는 앞으로 더 완벽한 고객감동, 고객만족을 위한 방법을 개발하게 될 것입니다. 현대글로비스와 페덱스도 서로에게 긴장감을 줌으로써 시너지를 낼 수 있는 관계로 발전하기를 기대하겠습니다.
스미스. 오, 굉장히 흥미로운 표현이군요. 공감합니다. 고객을 만족시키려면 고객의 기대를 뛰어넘어야 합니다. 그렇지 않으면 감동을 줄 수가 없으니까요.
무관심한 고객까지 만족시킬 수 있어야 99명이 아니라 100명 모두를 만족시킬 수 있게 됩니다.
글로비스+. 정말 비슷하군요. 현대글로비스의 CS 공감 중 하나가 지금 당신이 말한 것과 같은 ‘무관심한 고객을 만족하는 고객으로, 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스’거든요.
스미스. 하하하! 고객감동이라는 궁극의 목표를 향해 가다 보면 결국 같은 지점에 도달하는 것 아닐까요?
글로비스+. 그러고 보니 기대를 뛰어넘는 서비스를 지향하는 현대글로비스와 페덱스가 추구하는 고객감동정신은 똑같은 것 같습니다. 언젠가 폭풍이 몰아쳐 산길이 폐쇄됐을 때 헬기를 타고 산을 넘어 고객에게 하루 만에 소포를 배달한 일이 있지 않았습니까? 정말이지 기대를 뛰어넘는 일이었어요.
스미스. ‘하룻밤 만에 확실히 분명히 배달됩니다’라는 새로운 광고가 막 시작될 무렵이었어요.
글로비스+. 그리고 이 사실이 언론에 보도되면서 세계적인 화제가 되었죠. 그때 사람들은 ‘정말 페덱스는 헬기를 동원해서라도 약속을 지키는 기업이구나’를 실감했을 겁니다.
스미스. 솔직히 그때 기대를 뛰어넘는 서비스로 고객을 감동시키느라 헬기 비용에 수천 달러의 비용이 들었습니다. 하지만 그보다 더 값진 것을 얻었다고 생각합니다.
글로비스+. 고객감동, 고객만족은 늘 도전의 연속이라는 생각이 듭니다. 최근 아마존이 자체 배송 서비스를 시작하면서 물류업계의 강력한 라이벌로 부상하고 있는데요. 물류업계가 다시 한번 신발끈을 고쳐 매야 할 때가 된 것 같습니다.
스미스. 강력한 도전자가 있다는 것은 굉장히 흥분되는 일입니다. 현재의 성공에 취해 안주하지 않을 수 있으니까요. 우리는 앞으로 더 완벽한 고객감동, 고객만족을 위한 방법을 개발하게 될 것입니다. 현대글로비스와 페덱스도 서로에게 긴장감을 줌으로써 시너지를 낼 수 있는 관계로 발전하기를 기대하겠습니다.
2020.03.01
