작은 기억에 마음을 담으면
감동이 된다
노드스트롬 前 CEO 블레이크 노드스트롬을 만나다
미국에서 노드스트롬은 단순한 백화점을 넘어 최고의 고객 서비스를 상징하는 대명사로 쓰인다.
의료계의 노드스트롬, 학사관리의 노드스트롬처럼 노드스트롬의 이름은 최고의 고객만족 서비스를 상징하고 있다.
특히, 고객의 말을 기억해 융통성 있게 대처하는 이들의 서비스 정신은 어느 분야에서도 롤모델이 되고 있다.
이에 블레이크 노드스트롬을 가상으로 만나 대화를 나눠보았다.
의료계의 노드스트롬, 학사관리의 노드스트롬처럼 노드스트롬의 이름은 최고의 고객만족 서비스를 상징하고 있다.
특히, 고객의 말을 기억해 융통성 있게 대처하는 이들의 서비스 정신은 어느 분야에서도 롤모델이 되고 있다.
이에 블레이크 노드스트롬을 가상으로 만나 대화를 나눠보았다.
글로비스+ 만나면 꼭 물어보고 싶은 것이 있었습니다. 노드스트롬이
1970년대 알래스카에 있는 백화점을 인수했을 때 한 고객이 타이어를 들고 와 환불을 요구했는데, 팔지 않는 제품인데도 값을 내주었다는 이야기를 들은 적이 있어요. 대체 이런 서비스는 어떤 마인드에서
나오는 건가요?
블레이크 하하하. 아주 오래 전의 이야기가 한국에까지 알려졌다니 놀랍습니다. 노드스트롬의 환불정책은 사실 간단합니다. 고객이 요구하면 즉시 현금으로 돌려드리는 거죠. 물론 수년째 입은 옷을 바꿔달라고 요구하는 어처구니 없는 경우도 있긴 합니다만, 정직하지 않은 소수 때문에 다수의 고객이 손해를 입어서는 안 된다는 것이 저희의 생각입니다.
글로비스+ 역시 이런 서비스로 인해 노드스트롬이 고객만족 서비스의 대명사로 불리고 있는 거군요. 그런데 이런 서비스가 가능하려면 특성상 직원 개개인의 역할이 커야 할 것 같습니다.
블레이크 예, 그래서 노드스트롬에서는 고객만족에 관한 모든 재량권이 직원에게 있습니다. 직원 하나하나가 개인사업가라는 마인드로 일하고 있죠. 그러니까 회사의 고객이 아니라 내 고객이라는 마인드로요. 고객과의 관계에서 어떻게 해야 할지 곤란한 상황이 발생하면 항상 고객에게 이익이 되는 결정을 내리라는 것이 노드스트롬의 원칙이고요.
블레이크 하하하. 아주 오래 전의 이야기가 한국에까지 알려졌다니 놀랍습니다. 노드스트롬의 환불정책은 사실 간단합니다. 고객이 요구하면 즉시 현금으로 돌려드리는 거죠. 물론 수년째 입은 옷을 바꿔달라고 요구하는 어처구니 없는 경우도 있긴 합니다만, 정직하지 않은 소수 때문에 다수의 고객이 손해를 입어서는 안 된다는 것이 저희의 생각입니다.
글로비스+ 역시 이런 서비스로 인해 노드스트롬이 고객만족 서비스의 대명사로 불리고 있는 거군요. 그런데 이런 서비스가 가능하려면 특성상 직원 개개인의 역할이 커야 할 것 같습니다.
블레이크 예, 그래서 노드스트롬에서는 고객만족에 관한 모든 재량권이 직원에게 있습니다. 직원 하나하나가 개인사업가라는 마인드로 일하고 있죠. 그러니까 회사의 고객이 아니라 내 고객이라는 마인드로요. 고객과의 관계에서 어떻게 해야 할지 곤란한 상황이 발생하면 항상 고객에게 이익이 되는 결정을 내리라는 것이 노드스트롬의 원칙이고요.
글로비스+ 그럼 직원이 제공할 수 있는 서비스의 범위도 상당히 넓겠네요.
블레이크 맞습니다. 언젠가 우리 백화점에서 옷을 사고 수선을 요청한 고객이 있었는데, 시간을 맞추지 못해 출장길에 챙겨가질 못했어요. 수선 관련한 시간규정에 대한 오해가 있었다는 걸 알게 된 고객은 다음에 찾으러 오겠다고 했지만, 저희 직원에게 중요한 건 ‘고객에게 그 옷이 꼭 필요하다’는 사실이었죠. 이에 지체 없이 고객의 출장지 호텔로 특송소포를 부쳐 고객보다 옷이 더 빨리 도착할 수 있도록 한 적이 있습니다. 옷 가격이 200달러 남짓이었는데, 특송비용은 85달러였지요. 게다가 소포 속에 25달러짜리 실크 넥타이도 여러 개 동봉했고요.
글로비스+ 진정으로 고객이 감동했을 것 같습니다. 고객과 나눈 대화 속에서 들었던 출장지 호텔의 이름을 기억한 것도 그렇고, 직원이 스스로 판단해 서비스를 제공한 것 역시 작은 건 아니니까요. 직원의 이런 서비스 마인드는 경영자를 닮은 게 아닌가 싶어요. 블레이크 씨도 고객만족 서비스에 솔선수범인 것으로 아는데요. 고객의 요청을 기억했다가 늦은 밤에 직접 배달에 나선 적도 있었다면서요?
블레이크 그 고객은 바로 스타벅스 CEO였던 짐 도널드입니다. 동네 친구인 그와 같이 점심을 먹기로 했는데, 그가 “오는 길에 노드스트롬 매장에 들러 수선 맡긴 바지를 찾아달라”고 하더군요. 그걸 깜빡 잊고 있다가 그날 밤에 생각이 나 찾아서 가져다 준 적이 있습니다. 그는 친구이기도 하지만 노드스트롬의 고객이기도 하니까요.
글로비스+ 고객의 요청을 잊지 않으려 노력하고, 요청 그 이상의 서비스를 전하기 위해 최선을 다하는 모습이 현대글로비스의 CS 마인드와도 닮아 있는 것 같습니다. 저희도 요즘 ‘고객의 요구를 기억하라’는 캠페인을 펼치고 있거든요. 일회성으로 고객의 요구에 대응하는 데서 한걸음 더 나아가 고객의 요구를 기억해 두었다가 선제적으로 고객에게 필요한 서비스를 제공하려 하지요.
블레이크 물류 업무를 하는 기업의 고객 요구 기억은 어떻게 발현되는지 궁금하네요.
글로비스+ 현대글로비스는 사업 특성상 몇 달 또는 몇 년 만에 재오더를 하는 장기적 관계의 거래처들이 상당수 있습니다. 그렇게 오랜만에 연락이 되면 그때의 상황을 기억하기가 쉽지 않죠. 그래서 메모를 해두었다가 재오더 시 반영하고 있어요. 실제로 한 직원은 재오더를 받았을 때, 1년 전 문의사항을 기억하곤 관련 자료를 준비해 보내기도 했지요.
블레이크 오~ 이런 것이 감동을 불러일으키는 서비스겠죠. 여기서 한걸음 더 나아간다면 고객의 문의사항을 기억해 두었다가, 유익한 정보가 있을 때 먼저 연락해 정보를 제공해도 좋을 것 같아요. 이런 좋은 서비스는 서로 배워나가며 발전시켜 봅시다.
블레이크 맞습니다. 언젠가 우리 백화점에서 옷을 사고 수선을 요청한 고객이 있었는데, 시간을 맞추지 못해 출장길에 챙겨가질 못했어요. 수선 관련한 시간규정에 대한 오해가 있었다는 걸 알게 된 고객은 다음에 찾으러 오겠다고 했지만, 저희 직원에게 중요한 건 ‘고객에게 그 옷이 꼭 필요하다’는 사실이었죠. 이에 지체 없이 고객의 출장지 호텔로 특송소포를 부쳐 고객보다 옷이 더 빨리 도착할 수 있도록 한 적이 있습니다. 옷 가격이 200달러 남짓이었는데, 특송비용은 85달러였지요. 게다가 소포 속에 25달러짜리 실크 넥타이도 여러 개 동봉했고요.
글로비스+ 진정으로 고객이 감동했을 것 같습니다. 고객과 나눈 대화 속에서 들었던 출장지 호텔의 이름을 기억한 것도 그렇고, 직원이 스스로 판단해 서비스를 제공한 것 역시 작은 건 아니니까요. 직원의 이런 서비스 마인드는 경영자를 닮은 게 아닌가 싶어요. 블레이크 씨도 고객만족 서비스에 솔선수범인 것으로 아는데요. 고객의 요청을 기억했다가 늦은 밤에 직접 배달에 나선 적도 있었다면서요?
블레이크 그 고객은 바로 스타벅스 CEO였던 짐 도널드입니다. 동네 친구인 그와 같이 점심을 먹기로 했는데, 그가 “오는 길에 노드스트롬 매장에 들러 수선 맡긴 바지를 찾아달라”고 하더군요. 그걸 깜빡 잊고 있다가 그날 밤에 생각이 나 찾아서 가져다 준 적이 있습니다. 그는 친구이기도 하지만 노드스트롬의 고객이기도 하니까요.
글로비스+ 고객의 요청을 잊지 않으려 노력하고, 요청 그 이상의 서비스를 전하기 위해 최선을 다하는 모습이 현대글로비스의 CS 마인드와도 닮아 있는 것 같습니다. 저희도 요즘 ‘고객의 요구를 기억하라’는 캠페인을 펼치고 있거든요. 일회성으로 고객의 요구에 대응하는 데서 한걸음 더 나아가 고객의 요구를 기억해 두었다가 선제적으로 고객에게 필요한 서비스를 제공하려 하지요.
블레이크 물류 업무를 하는 기업의 고객 요구 기억은 어떻게 발현되는지 궁금하네요.
글로비스+ 현대글로비스는 사업 특성상 몇 달 또는 몇 년 만에 재오더를 하는 장기적 관계의 거래처들이 상당수 있습니다. 그렇게 오랜만에 연락이 되면 그때의 상황을 기억하기가 쉽지 않죠. 그래서 메모를 해두었다가 재오더 시 반영하고 있어요. 실제로 한 직원은 재오더를 받았을 때, 1년 전 문의사항을 기억하곤 관련 자료를 준비해 보내기도 했지요.
블레이크 오~ 이런 것이 감동을 불러일으키는 서비스겠죠. 여기서 한걸음 더 나아간다면 고객의 문의사항을 기억해 두었다가, 유익한 정보가 있을 때 먼저 연락해 정보를 제공해도 좋을 것 같아요. 이런 좋은 서비스는 서로 배워나가며 발전시켜 봅시다.
2020.10.01
