신뢰 형성을 위한 공감 제시
벤더피 테크닉
이를 업무에서 직접 실천해볼 수 있는 계기를 마련하기 위해 기획되었다.
벤더피 테크닉이란?
고객의 궁금증, 이슈, 불안, 기대를 내가 먼저 질문하는 스킬!
벤더피 테크닉 이해하기
이번에 소개할 내용은 ‘벤더피 테크닉’으로 고객의 마음을 먼저 알아채고 대응할 수 있도록
미리 준비하는 기술이다. 이것은 고객이 가지고 있을 것이라 예상되는 고민이나 걱정 그리고
기대할 것으로 예상되는 것까지 예측해, 이를 먼저 얘기하고 대안을 제시함으로써, 고객이 차마 말하지 못했던 부분을 해결하고 나아가 더 통찰력 있는 내용을 습득할 수 있게 해, 결국
큰 신뢰감 형성으로 이어지게 만든다.
이것이 중요한 이유는 고객의 입장을 알고 있다는 점, 알고 있기에 공감할 수 있다는 점, 그럼으로써 더 전문적으로 대응할 수 있다는 점, 그리고 대치된 입장이 아닌 고객의 편에서 생각하고 있다는 점 등이 강하게 어필되기 때문이다. 중요한 건 고객이 불안을 드러내기 전에 우리가 먼저 말하는 것이다. 미리 예상하고 감싸 안는 것과 요구가 들어왔을 때 대처하는 건 상대에게 완전히 다른 느낌을 주기 때문이다.
벤더피 테크닉 실행하기
예를 들어, 새로운 고객을 만나러 가는 길이라고 해보자. 고객은 무언가를 요구할 것이고, 우리는 그에 따라 대응할 것이다. 이때 그냥 만나지 말고 미리 고객의 입장에서 그들이 생각할 수 있는 것들을 예측해보면 좋다. 그리고 그들이 가진 이슈, 니즈, 불안, 기대 등의 다양한 경우의 수를 예측해 질문리스트를 정리해야 한다. 물론 그에 대한 답변도 함께다. 만약 조금 복잡한 답변이 필요한 내용이라면 고객이 납득할 만한 자료나 근거 또한 준비해두는 게 좋다. 그리고 고객을 만나면 준비한 질문을 전하고, 그에 대해 확인하며 필요한 부분이 더 있는지 점검해야 한다. 이렇게 꾸준히 관심을 갖고 고객을 대한다면 결과적으로 고객의 기대는 높아지고 우려는 낮출 수 있어, 깊고 큰 신뢰관계가 형성될 것이다.
2021.01.01
