무리한 요구도 원만히 해결하는 대처법

글로비스인들의 ‘고객 최우선’ 마인드 내재화를 위한 2번째 시간이다.
이번에는 무리하게 요구하는 고객, 화내는 고객, 강요하는 고객에게 지혜롭게 대처하는 방법을 소개한다.
스스로 문제에 대해 생각해보고 또 해결해보면서 현명한 대처를 내재화 해보자.
글. 편집실

무리한 요구에 대해 어떻게 대처해야 할까?

상황이 어렵게 됐을 때 갑자기 화를 내거나 입장 차이가 있는 상황에서 자신의 주장을 강하게 요구하는 고객을 만난 적이 있는가? 이럴 땐 방법이 없어서 곤란하기도 하지만, 고객의 무례함 때문에도 불편할 것이다. 하지만 그렇다고 불편한 감정을 그대로 드러내거나 불가능하다는 말을 할 수는 없는 법. 그렇다면 이럴 땐 어떻게 대처해야 할까?

힘들겠지만 우선 마음을 가라앉히고 고객의 요구를 들어주어야 한다. 그것이 무리한 요구든 아니든 고객의 요구사항이 무엇인지를 파악해야 한다는 말이다. 그리고 어려운 부분이 무엇인지 우리의 입장을 알리되, 그럼에도 그것에 대해 시도해보겠다는 제스처를 취한다. 물론 대안이 있다면 그 자리에서 제시해도 되지만, 고객의 마음을 움직이지 못했다면 고민해보고 다시 연락을 하도록 한다.

대처과정에서 알아두어야 할 점은 무엇일까?

중요한 건 정말 안 될 것 같은 요구라도 당장의 거절보다는 고민해보고 시간을 둔 후, 다시 연락을 해 정중하게 거절하는 게 낫다는 점이다. 또 무리한 요구라도 스스로 할 수 있는 선에서라면 업무순서를 바꿔 진행해보는 등 적극적으로 방법을 찾거나 대응하는 게 좋다. 최선을 다하는 모습만으로도 고객이 흥분을 누그러뜨릴 수 있기 때문이다. 다만 한계를 알려줘야 더 무리한 요구는 발생하지 않는다.

그리고 문제해결이 된 이후에는 또 이런 긴급상황이 발생하지 않도록 고객에 대해 신경 쓰는 것도 중요하다. 만약 도저히 스스로 감당할 수 없는 상황이라면, 문제해결이 가능한 타부서나 담당자에게 안내하거나 전결권을 가진 상급자에게 상황을 보고해야 할 것이다.

Ex: 곤란한 상황 1

물품을 보내줄 수 없는 상황을 정중히 설명했음에도 고객이 정한 납기일을 무조건 맞춰달라고 요구하면서 화를 내는 상황.

Ex: 곤란한 상황 2

분명 비효율적임에도 불구하고 매번 고객의 사업장으로 방문미팅을 와야만 업무를 진행하겠다고 강요하는 상황.